美容院前臺(tái)接待禮儀
一、基本禮儀
1、坐班
(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。
(2)注意事項(xiàng)：
A.不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。
B.不得與站班人員說(shuō)話。
C.不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說(shuō)(看書(shū)、看雜志、看報(bào)紙等)。
D.隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)顧客有需求時(shí)，即刻前往支援。
2.站班：代表美容院的精神，應(yīng)遵守16字原則： “姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。
(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
A。(稍息動(dòng)作)兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。
B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門(mén)口。
C.顧客進(jìn)出門(mén)時(shí)，幫顧客把門(mén)打開(kāi)或先將自動(dòng)門(mén)打開(kāi)，并向顧客行禮說(shuō)：“您好，歡迎光臨”、“謝謝，歡迎再來(lái)”。
(2)注意事項(xiàng)：
A。身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門(mén)口。
B.不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。
C.不得接聽(tīng)電話、唱歌。
D。不得謬三七步。
(3)話術(shù)
新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好!光臨×××，有什么可以幫到您嗎?
小姐，您好!我是這里的美容師，有什可以幫到您嗎?
小姐，
您好!歡迎光臨。
老顧客：牢記顧客的稱謂，像老朋友一樣親切、熱情。
如：×小姐，您好!今天預(yù)約了那位美容師?
×太太，您好!看上去皮膚滋潤(rùn)多了,你覺(jué)得怎樣?
×大姐，您好!您預(yù)約的美容師正在等您呢!
二、引路、讓座(客先我后)：可以介紹環(huán)境、布局、文化等。
(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
A.走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。
B.到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐(先生)，請(qǐng)坐!”
(2)注意事項(xiàng);
A.引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來(lái)。
B.當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。
三、送茶、雜志、書(shū)報(bào)
(1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：
A、奉茶時(shí)，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時(shí)說(shuō)：“小姐(先生)請(qǐng)用茶，看一下雜志(報(bào)紙)”。
B、先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。
C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊;放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。
(2)注意事項(xiàng);
A. 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。
B. 破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客。
C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。
D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。
E. 茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。
F. 隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水。
——“早上好!您好!請(qǐng)隨便看。”
——“您好!有什么可以幫忙?”
——“有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。”
——“您好!請(qǐng)問(wèn)是否美容，里面請(qǐng)，讓我介紹一下我們這里的服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，好嗎?”
——“請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品?”
——“陳小姐，今天休息嗎?上次使用此產(chǎn)品的效果如何?看今天我有什么幫到您呢?”
——“孫小姐，不介意我們做個(gè)資料登記，以方便聯(lián)系的”。
——“您好!請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水”。
四、電話禮儀
——“早上好!這里是XXX美容中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”
——“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，怎么稱呼您?”
(因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫)
——“不好意思，您能說(shuō)說(shuō)使用過(guò)程的詳細(xì)情況嗎?看我怎么幫到您?”
(找某同事，而不在)
——“X小姐走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng)X小姐盡快回復(fù)您。”
(向來(lái)電者復(fù)述資料)
——“X小姐，讓我重復(fù)一遍，您的電話是XXX，預(yù)約美容時(shí)間是X日X時(shí)，店位是X號(hào)”。
(道別)
——“如果您在使用XX化妝品的過(guò)程中有什么問(wèn)題?您可隨時(shí)給電話我，再見(jiàn)!”
服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng);
(1)隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過(guò)去。
(2)服務(wù)顧客時(shí)，無(wú)論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開(kāi)顧客三個(gè)座位以上。
(3)顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可遺漏。
(4)服務(wù)顧客要專心一意，不可與其他人談話。
(5)顧客離場(chǎng)，應(yīng)送別至門(mén)口，并道謝詞