淺談高校圖書館的服務創新與大學生的素質教育

　　高校圖書館是知識、情報、信息的傳播中心，是學校進行素質教育的主要陣地之一，在大學生素質教育中有著特殊的地位和作用。所以，高校必須結合自身辦學特點大力抓好圖書館的建設，以促進素質教育的開展與深化。

　　一、高校素質教育的內涵

　　素質教育是一種全新的教育理念，是以提高人的素質，進而服務于社會為目的的教育，即以提高國民素質、實現社會發展目標為宗旨的教育。國務院《關于深化教育改革全面推行素質教育的決定》明確提出，高等教育實施素質教育要以培養學生的創新精神和實踐能力為重點，要讓學生感受、理解知識產生和發展的過程，培養學生的科學精神和創新思維習慣，重視培養學生收集處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力、語言文字表達能力以及團結協作和社會活動的能力。

　　二、高校圖書館在大學生素質教育中的優勢

　　(一)資源優勢

　　高校圖書館具有豐富的各種載體的館藏資源，為開展素質教育提供了物質基礎。豐富的館藏資源吸引著求知欲望強烈的大學生，大學生可通過多種渠道和手段來獲取自己所需要的信息，為素質教育提供了充分的保障。

　　(二)技術優勢

　　高校圖書館現代化設備比較完備，為大學生素質的培養提供了技術保障。高校圖書館借助豐富的知識存儲和先進的計算機應用技術向大學生提供各種文獻信息服務，通過各種手段和途徑收集信息，開發網絡資源，電子閱覽室、視聽室、多媒體閱覽室為大學生提供查閱信息資源的場所，先進的信息檢索設施為學生提供了實踐的手段。

　　(三)人員優勢

　　高校圖書館擁有一批理論和實踐豐富高信息素質的館員，他們具備加工、處理和組織、檢索信息能力，敏銳的信息意識，熟練使用各種信息工具，他們是大學生素質教育的領航員。

　　(四)環境優勢

　　圖書館高雅的文化環境和文明的服務氛圍，對培養大學生良好的思想道德起著決定性作用，使他們在學習中領會人生的真諦，調適自己的偏頗，約束自己的行為，逐漸完善自我，提高自身素質。對學生來講，這種教育行為是一種無聲的示范，是潛移默化的促進，能激勵學生樹立良好的學風和積極向上的人生態度。

　　(五)輔助優勢

　　圖書館是學校師生進行科學教研的輔助基地，圖書館的教育形式與課堂的教育是完全不同的。從某個角度來說，目前我國的課堂教育是為完成教育任務和達到某一種標準學術要求而進行的教育，是被動教育。而圖書館教育是根據學生的愛好、興趣，對課堂教育給予補充的教育，是課堂教學的延伸，其教育形式更為靈活，既能通過圖書資料幫助學生在專業領域里迅速提高，又能拓寬學生的知識面，培養學生的獨立性、創造性和開拓性。

　　三、高校圖書館服務中存在的問題

　　(一)館員服務意識淡薄，責任心不強。

　　流通工作是圖書館工作的核心，“讀者第一，服務至上”是圖書館工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以書為本”意識，部分館員還存在著“我是圖書的管理者，而不是服務者”的觀念。接待讀者態度傲慢，由于精神不集中，往往把讀者要還的書漏還，而讀者借的書卻沒有讀進計算機，續借的書當還書處理了。有時工作人員操作不當，進行借閱操作時未能認真核對每一筆掃過的記錄，及時清屏，發生漏還或漏借現象，甚至將后一讀者的書借到前一位讀者的借書證里了。

　　(二)讀者不了解排架方法而隨取隨放

　　由于讀者缺少圖書分類知識和不了解館藏排架方法，查找圖書都是看書名的多，按圖書分類法查找的少。一些讀者在查找圖書時，發現一本好書后隨手將手中的圖書隨意放在書架里，造成錯架;還有讀者在查閱圖書時無目的隨意取書，一下子拿下幾本書，比較之后或拿不定注意而隨意亂放“不需要”的圖書，使得這些書很難回到原架位，造成錯架的現象。

　　(三)有意藏匿

　　由于借閱冊數有限，一次不能把自己喜歡的圖書全部借走，但又怕別的讀者把這些圖書借走，于是讀者有目的地將其所需圖書收藏在另類書架的隱蔽處，以方便自己下次借閱，造成錯架的現象。

　　(四)亂架產生館讀矛盾

　　在開架模式下，讀者可以直接進庫翻閱、查找圖書，因而圖書書標容易破損、殘缺、脫落，工作人員沒能即時修補。因為圖書書標不清晰，讀者無法將書放回原位而胡亂放在別的書架，以致檢索到可供出借的圖書時卻找不到書。館員疏于巡庫，錯架、亂架圖書沒有及時調整歸位;有的圖書因丟失、剔舊或者因破損下架，而又沒能及時更改數據庫的記錄，出現了查詢記錄和實際情況不一致的矛盾。

　　四、高校圖書館要積極開展服務創新，為大學生的素質教育提供保障

　　網絡環境徹底改變了圖書館的傳統服務方式。為了適應時代變革的需求，圖書館界提出了“讀者第一，以人為本”的理念，圖書館員如何將這一理念付諸實踐，如何提高文獻服務質量，不僅關系到圖書館的形象，而且可能涉及到圖書館的生存和發展。因此如何適應網絡環境，創新服務理念，更新服務內容，提高服務效能，已經成為高校圖書館讀者服務工作必須解決的問題。

　　(一)提高圖書館工作人員的職業素質

　　圖書館工作人員是圖書館形象的代言人，館員服務態度的作用是不可低估的，讀者受到不同態度的服務會產生不同的心理，而不同的服務態度會產生不同的效果。讀者對圖書館的服務是否滿意，主要是通過圖書館員的實際工作來感受的。根據筆者的觀察，讀者的不滿情緒有很大部份是由于圖書館工作人員態度冷淡、嚴厲、不耐煩、愛答不理而使讀者自尊心受到傷害引起的。這就要求在讀者服務工作中，應加強圖書館工作人員的職業素質，理解讀者、尊重讀者，加強與讀者的溝通，培養圖書館工作人員角色換位思考的習慣。如果你是讀者，你希望得到圖書館工作人員什么樣的服務態度?答案是肯定的，那就是熱情、耐心、和藹、負責任的接待與幫助。熱情、耐心、和藹、負責任就是一個圖書館工作人員應具備的職業素質。一個具備良好職業素質的圖書館員，才能從工作中發現服務的不足，也才能采取相應的措施進行補救。

　　(二)加強館藏文獻建設的和諧發展

　　圖書館館藏建設的問題也是讀者不滿的一個原因，有些圖書館館藏結構不科學，藏非所需，需非所藏，不能滿足讀者的需要。隨著社會的發展，學科發展和專業調整速度的加快，文獻資源建設工作無論形式和內容都發生了重大的變化，建立館藏與學科發展之間的和諧，滿足讀者的需求，圖書館首先要及時把握學科發展的動態和趨勢，以及重點學科最新的研究成就、發展狀況，深入調查了解讀者和用戶對需求，對館藏文獻建設的目標、內容范圍、文獻載體及具體操作方法等加以科學規范，制定出符合讀者需要的館藏建設的規劃，通過各種方式各種渠道、有目的、有重點地進行系統性、連續性、全面性收集人藏文獻。總之，科學的館藏文獻建設是服務補救得以實現的物質保障。

　　(三)加強圖書館多樣化服務

　　不同的讀者有不同的需求，讀者都希望按照已經習慣的方式得到多種多樣的各種不同服務，只有服務方式的多樣化，才能滿足不同讀者的多種需求，讀者的需求得到滿足，自然會對圖書館的服務給予很好的評價，如果圖書館服務方式的有限，讀者的要求達不到，讀者就會對圖書館產生失望的心情。因此站在讀者的角度，給讀者提供快捷、有效的服務是圖書館順應時代的要求。多樣化服務的好處在于，當讀者的某種需要不能得到滿足時，可以用另外的方式補救。

　　(四)加強圖書館個性化服務

　　圖書館的個性化服務，即對用戶的獨特信息需求進行針對性服務。它不僅要能對用戶提出的要求提供最確切的信息服務，還要能夠預測可能的個性發展，主動收集相應的信息。依據用戶的個體個性特征、知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式等來充分激勵用戶需求，促進用戶有效檢索和獲取信息，并在此基礎上進行知識創新。

　　就信息服務形式而言，有四種服務值得關注：

　　1.網絡智能知識服務

　　這種服務不同于一般信息的告知，它所告知的是高層次的個性化信息，緊密結合知識自身的特點設計，具有可增長性與實效性。

　　2.推送拉取服務

　　這是個性化信息服務的重要形式。推送即自動收集用戶需要與可能需要的信息，將其推入計算機，促使用戶高頻率地發掘利用自己需要的信息。其技術方式，一是利用電子信箱，人工參與推送，一類智能軟件完成全自動化信息推送。拉取可提供網絡信息檢索效率，簡潔方便，其類別有分類目錄、網頁搜索、多元搜索等。

　　3.垂直信息服務

　　垂直信息服務指專而深的信息咨詢，即個性化的咨詢，具有專門化，創造性的形態。在整個研究過程，從選題、定題到收集廣泛的信息都需要咨詢等支持。

　　4.呼叫中心服務

　　利用通信網、計算機網的多功能與用戶連為一體。用戶接入呼叫中心可以選用電話、TP電話、傳真、計算機，呼叫中根據所存的用戶資料，定期向用戶發布最新信息。

　　具有人性內涵的高校圖書館個性化服務，無論是從服務理念、服務模式、服務質量和效率，還是具體到每一個服務細節上，都能讓讀者在獲取圖書館高價值知識信息的同時，感受到充分的人文關懷和精神享受，感受到圖書館的價值理念和文化底蘊。