酒店服務管理類畢業論文參考范文

酒店服務管理類畢業論文參考范文

　　酒店服務質量，就是酒店服務活動所能達到規定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，酒店管理對于提高酒店服務質量具有非常重要的現實意義。可以說,酒店管理與酒店服務質量存在一種必然性的關系。下文是學習啦小編為大家搜集整理的關于酒店服務管理類畢業論文參考范文的內容，歡迎大家閱讀參考!

　　酒店服務管理類畢業論文參考范文篇1

　　淺談酒店VIP服務質量管理

　　摘要：酒店業的發展越來越受到重視，如何能發展我國酒店業，尤其對于VIP客戶，這一特殊的，高地位、高消費的群體，使服務質量水平能跟世界知名酒店抗衡，是我國各大酒店考慮得最多的問題。

　　關鍵詞：酒店 VIP 服務質量管理

　　引言

　　VIP是能給酒店帶來贏利最多的消費群體，備受酒店行業的關注。許多星級酒店把如何做好VIP服務并提高其質量管理作為迫切需要解決和完善的業重點業務之一[1]。

　　一、VIP顧客的特點

　　VIP顧客：一般具有的共性特征

　　1.社會地位高，有重要的身份，素質修養高

　　VIP往往在社會上具有較高的社會地位或者扮演著領導人的角色，同時具備高素質和高修養，可以給酒店帶來高贏利同時也可以提升酒店的知名度，因此我們需要將VIP作為領導一樣對待。

　　2.對服務的品質有較高的要求

　　通常，住酒店的顧客會根據自己的喜好對酒店的服務提出不同的要求，特別是VIP，因其高級的身份和地位，更希望得到酒店的重視從而得到更高的待遇。

　　3.對服務的要求與眾不同

　　酒店VIP絕大多數不屬于本地人員，VIP顧客通常是來自不同的國家，因為它們生活的環境不同，文化上也會有差異，因此他們在生活上的喜好更是多種多樣，從而對酒店服務的要求也有所不同，因此酒店在服務VIP時應多站在顧客的角度，并且提供人性化的服務，盡量滿足VIP的需求。

　　4.消費水平較高

　　VIP通常是某個企業、地區甚至是國家中具有代表性的人物，相對于普通消費者，VIP的消費水平也會很高。

　　二、酒店VIP服務的作用和地位

　　酒店顧客以銷售營收或利潤為基準，依次劃分為VIP顧客、主要顧客、普通顧客與小顧客，其中VIP顧客是在過去一定的時間范圍之內，消費金額最多的前1%顧客。VIP顧客的因其高消費水平，不僅是酒店獲得主要贏利的重要來源，更重要的是，這些VIP的光臨能為酒店提高其知名度，臺灣的西華酒店目標客層鎖定在金融與外商旅客，將自己的專屬定位為世界各地頂尖商業人士的高級旅館。1992年臺灣西華酒店打開了知名度就是源于知名人物柴契爾夫人的光臨，并在無形中為酒店帶來了良好的廣告效益，同時也帶來了相當可觀的客源。

　　三、酒店VIP服務質量管理

　　1、服務質量管理在前廳的體現

　　要實現酒店VIP的接待目的和盈利，其中高效和個性化的前廳VIP服務質量管理是尤為重要的。前廳部本身的VIP服務業務與發生在前廳部與其他相關聯部門的VIP信息聯系業務的服務是前廳VIP服務的兩個主要方面。前廳的主要組成部分之一是24總服務臺(總臺)，這是前廳VIP服務業務的重心，前臺應在服務VIP顧客場所的顯著位置設立VIP接待問訊處，為了接待VIP顧客的各種問訊，也可以在前廳設立的服務指南或飯店印制的宣傳資料上標明，同時也應該對VIP顧客的檔案資料作一份備案，如幫助VIP顧客處理暫住戶籍，幫助管理貴重物品，及時恢復VIP顧客的留言 [2]。

　　2、客房的服務質量管理

　　客房是酒店的基本設施，也是酒店出售的最主要產品，“酒店VIP特色服務”主要也是在客房特色服務中得以體現的，因此，沒有客房特色服務也就沒有實際意義上的“酒店VIP特色服務”。在客房服務方面，應滿足VIP顧客以下幾個方面的要求：一是為了更好的接待VIP顧客，服務環節之間的各種信息交流與信息聯絡發揮著重要作用，所以應該保證在接待過程中能夠及時傳遞信息。二是細節服務非常重要，酒店管理和服務水平的高低常常體現在細節的好壞之中，因此，在接待VIP顧客過程中更應注重細節的到位。如酒店應將新的印刷品、純棉織品或者其他的生活用品提供給VIP顧客;應VIP顧客的要求將電視調到VIP顧客滿意的頻道，聲音的高低也應調到VIP顧客滿意的位置等等，這些都是應該注意的細節問題。三是服務適度，有些酒店的客房管理人員太過地重視VIP顧客，從而過多地提供了一些不必要的服務，反而引起了VIP的不滿。

　　3、餐飲的服務質量管理

　　作為酒店競爭手段的有力工具，餐飲的VIP特色服務能直接反映酒店的管理水平和風格特點。餐飲VIP特色服務及管理應強調餐廳環境的設計與布置、VIP菜單制作、服務過程的針對性和人員分配、銷售服務等方面的內容。酒店餐飲部的VIP服務流程應本著環環相扣的原則，歸納起來主要有以下幾個方面。一是對VIP顧客用餐前的服務，餐廳的服務人員應是專門培訓過的、可以熟練接聽受理訂席電話的。二是VIP服務的組織決策，VIP顧客的需求大多數有所不同，為了為他們提供具有針對性地特色化服務，在制作菜單和提供服務的時候也應盡量滿足他們的需求，并使菜單和服務科學化，合理化。三是菜肴烹飪過程，這是餐飲提供VIP服務最重要的環節。廚房在菜系搭配、烹飪過程中，應對VIP的口味，喜好等等有充分詳細的了解，以確保菜肴口味適合VIP顧客，達到滿意效果。

　　結語

　　VIP顧客是酒店的利潤點和關鍵客戶，酒店應該思考的關鍵因素就是如何才能留住VIP，擴大VIP群體。VIP服務，最看重的就是質量，酒店只有通過不斷收集VIP顧客的意見，不斷完善服務過程，才能提高服務質量，才能真正提供令VIP顧客滿意的服務，才能讓VIP顧客有賓至如歸的感覺，從而獲得更多地回頭客，或拉動更多地顧客來此消費。

　　參考文獻：

　　[1]伍進.三星級酒店服務質量管理研究[D].中南大學2010

　　[2]湯振宇.酒店服務質量管理提升研究[D].西北工業大學2009

　　[3]黃小春.論酒店標準與服務質量及其關系[D].上海社會科學院2007

　　[4] 楊卿，酒店VIP服務質量管理探究[D] .改革與開放，2012年12期

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