酒店管理流程設計原則

時間：2024-01-09 01:29:19 曾揚1151由分享

　　酒店管理是很復雜的，所以大多數的人都會想了解酒店管理的一些流程。下面為您精心推薦了酒店管理流程設計原則，希望對您有所幫助。

　　酒店管理流程設計原則

　　以顧客為導向：今天的市場競爭，在很大程度上表現為對顧客的爭取。一家極具競爭力的酒店，必然是能充分滿足顧客需求的酒店，也必然是一家以顧客為導向的酒店，因此以顧客為導向就成為流程再造要遵循的最基本原則。

　　以流程為中心：堅持以流程為中心的原則，就是將酒店的管理方式從以任務為中心改造成以流程為中心，將原來的一個個孤立的任務，連接成能夠表示任務之間關系的流程。酒店管理的重點不是任務而是流程，這也就是我們通常所說的“流程式管理”。

　　以人為本的管理團隊：流程需要一個團隊來完成，不是一個人所能完成的，所以在流程再造中，要貫徹以人為本的團隊式管理精神，注重團隊中人員之間的配合。這也是從單純的任務式管理向流程式管理的一種轉變。形成流程式管理之后，團隊的每一個成員都知道自己要做什么，這樣有助于員工工作自覺性的提高。酒店只有掌握了以上三項主要原則，才有可能設計出適合本酒店.適應市場競爭的流程，流程式管理也才有可能落到實處。原則，正如我國目前一些酒店所推行的流程一樣，反倒會給酒店的管理.發展等帶來諸多負面影響。

　　酒店管理的要素

　　1、酒店宗旨——“安全、潔靜、舒適、價宜”。“安全、潔靜”是滿足客人消費最基本的生理需求;而“舒適、價宜”則是客

　　人消費所期望的心理需求。這一人類消費的基本思想與索求方式，理所當然地成為現代酒店運轉所不可忽視基本要素。

　　2、基本方針——“以人為本、以客為先”。酒店員工作為“服務”的基本載體，成為酒店產品價值實現交換的重要中介，從而成為酒店在運轉管理過程中的一個“焦點”——酒店運轉管理的基本出發點與歸宿點。“以人為本”反映了現代酒店及其經營者的一個基本管理思想：客人是酒店的衣食父母、財富源泉;員工則是酒店經濟效益與社會效益的基本生產力。所以，如何調動員工的“敬業、樂業、勤業”的工作積極性，如何建立良性、有效的人力資源開發激勵機制，成為酒店運轉管理的一個核心問題。

　　“以人為本”即以員工為利益之本、效益之源。然而，鑒于酒店的客觀屬性，客人又自然而然地成為現代酒店運轉管理過程中的另一個更須倍加關注的“焦點”，即優先于員工之先的“焦點”。

　　3、文化理念——“您在XX的朋友”(XX即以當地城市填之)。現代酒店應秉承“愈是民族性，就愈是國際化”的這一現代文化理念，來塑造現代酒店的企業文化與酒店形象。“您在XX的朋友”之酒店文化理念，旨在通過融入濃郁的地方文化色彩，來融洽酒店與客人之間服務與被服務臺的依存關系。筆者曾在其連鎖酒店的環境藝術總體設計中充分體現了這一文化理念并據此而形成的公關宣傳企劃案。“無錫——新梁溪充滿溫情和水(新梁溪大酒店)”、“日出泰山呈錦繡、黃河之水天上來”等酒店環境藝術的主題構想即為一例。當現代酒店的文化理念一旦與地域文化交融，它的一生機與藝術感染力也就孕育其中了。

　　4、服務特色——“為主人提供恰恰相反到好處的細膩服務”。筆者以為，“站在客人的利益及其立場上，思考服務、設計服務、提供服務，并在服務的過程中及時完善服務與評價服務的最終效果”這一現代酒店服務學基本原理，已成為現代酒店管理模式培育其服務特色的土壤與溫床。以現代酒店管理模式之哲學理念來闡解，在林林種種的酒店服務產品中，所謂“個性服務”、“延伸服務”、“超值服務”、“預料服務”等等，均是在現代酒店服務學理論支配下，酒店具體服務實踐的結晶與特色。“為客人提供恰到好處的細膩服務”體現了作為現代酒店，尤為現代豪華酒店所追求的服務境界：首先，為客人提供的服務要“恰到好處”，“過及”與“不及”都不是“酒店式服務”的本意與效果;其次，為客人提供的服務唯有一個“細膩”才能了卻!一俟酒店服務被冠于“細膩服務”這一“特色”之冠，“平常性”、“重復性”的服務就被注入一種省略和情趣。“細膩服務”是“個性服務”、“延伸服務”、“超值服務”、“預料服務”的必要手段與表現，它還是酒店優質服務的具體體現。

　　5、管理哲學——“客人第一，員工也是第一”。這一管理理念仍由酒店運轉“雙焦點論”所決定并推導出來的。“客人第一，員工也是第一”是酒店運轉“雙效應論”的理論概括。其意為：“沒有滿意的員工，就不會有客人的滿意;沒有微笑的員工，就不會有客人的微笑!”這已成為現代酒店有效經營管理的訣竅之一。客人是酒店的“上帝”，而員工則是站在上帝旁邊同樣應受尊重的職業侍者!

　　6、經營風格“理念先行、物有所值”。現代酒店管理模式的形成與優化過程，其實就是“理念先行、規范運行”的實施過程

　　管理哲學培育經營風格、經營風格體現服務特色、服務特色影響運轉機制、運轉機制完善管理模式，反之亦然。在現代酒店，要想使其產品真正“物有所值(絕對不是物超所值)”，就應奉行“理念先行”的經營理念。當“理念先行”的企劃活動一俟介入酒店經營領域(如客房、餐飲、康樂等動作系統)就會產生“物有所值”的產品“含金量”。所謂“理念先行”是酒店產品“物有所值”的承諾前提與附加值。