中國國物流企業如何發揮顧客資產的戰略競爭優勢(2)

　　未來市場不僅要求物流企業為顧客提供個性化的產品和服務，更要求企業將有限的營銷費用直接花費到每一個不同的個體身上。因此企業要根據顧客價值的不同，確定給不同的顧客資產投資多少、怎樣投資，又需通過什么方式從顧客身上把價值收回。經營顧客資產，一方面是培養忠誠顧客的過程，另一方面也是充分利用顧客價值的過程。在對顧客資產進行投資和運營的操作模式上，海爾俱樂部的成立為我們提供了可參考的價值。海爾俱樂部依據顧客價值的不同，將會員分為準會員、會員、金卡會員，確定不同會員享有不同的權利，通過俱樂部這種特殊的情感渠道對顧客直接投資，如每年給產品過生日，以及對不同顧客進行投資組合和運營，如發展異業聯盟，一方面可滿足不同顧客所需，為海爾提供給顧客的整體價值增值，另一方面充分利用自身的顧客資產在結盟的談判中獲利。事實表明，海爾俱樂部的這種顧客資產經營模式，增進了與顧客的感情交流，將企業文化與品牌形象深入人心，不僅提高顧客的忠誠度，而且在促使準會員向會員發展的過程中使顧客資產增值。

　　此外，經營顧客資產還可通過自身產品創新、轉賣、提供市場準入等方式開發和利用顧客潛在需求，以擴充顧客資產。TCL開發新的產品線，向原有的對其家電產品忠誠的顧客推薦它的電腦、手機等產品;柯達公司為進入南美市場，曾斥資500萬美元在以色列出口到南美的雞蛋上印上柯達的商標，雞蛋公司通過轉賣其顧客資產大賺了一筆：對于提供市場準入，在知名商場隨處可見，即對新產品收取市場準入費。

　　綜上所述，對顧客資產進行管理是物流企業獲得并擁有忠誠顧客、在市場競爭中贏得顧客資產份額、獲取持續競爭優勢的保證。進行顧客資產管理，就是要獲得顧客未來給企業帶來的最大化收益，使顧客資產得以保值增值。對顧客資產進行管理，企業也應遵循顧客資產管理科學的思路和方法，在對顧客資產評估的基礎上把所有顧客盈利能力的大小進行分層，集中主要力量維系能給企業帶來 80%利潤的 20%的忠誠顧客，依靠這部分顧客，使之為企業帶來長期的收益;同時，在管理過程中，根據顧客資料的變動，及時調整重點維系的對象和方法。通過對顧客資產的管理，使忠誠顧客在數量上和質量上都有所提高，并以此為資本，進行顧客資產的經營，最終達到顧客資產保值增值的目的。