試析高校圖書館的服務創新與大學生的素質教育(2)

　　三、高校圖書館服務中存在的問題
　　（一）館員服務意識淡薄，責任心不強。
　　流通工作是圖書館工作的核心，“讀者第一，服務至上”是圖書館工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以書為本”意識，部分館員還存在著“我是圖書的管理者，而不是服務者”的觀念。接待讀者態度傲慢，由于精神不集中，往往把讀者要還的書漏還，而讀者借的書卻沒有讀進計算機，續借的書當還書處理了。有時工作人員操作不當，進行借閱操作時未能認真核對每一筆掃過的記錄，及時清屏，發生漏還或漏借現象，甚至將后一讀者的書借到前一位讀者的借書證里了。
　　（二）讀者不了解排架方法而隨取隨放
　　由于讀者缺少圖書分類知識和不了解館藏排架方法，查找圖書都是看書名的多，按圖書分類法查找的少。一些讀者在查找圖書時，發現一本好書后隨手將手中的圖書隨意放在書架里，造成錯架；還有讀者在查閱圖書時無目的隨意取書，一下子拿下幾本書，比較之后或拿不定注意而隨意亂放“不需要”的圖書，使得這些書很難回到原架位，造成錯架的現象。
　　（三）有意藏匿
　　由于借閱冊數有限，一次不能把自己喜歡的圖書全部借走，但又怕別的讀者把這些圖書借走，于是讀者有目的地將其所需圖書收藏在另類書架的隱蔽處，以方便自己下次借閱，造成錯架的現象。
　　（四）亂架產生館讀矛盾
　　在開架模式下，讀者可以直接進庫翻閱、查找圖書，因而圖書書標容易破損、殘缺、脫落，工作人員沒能即時修補。因為圖書書標不清晰，讀者無法將書放回原位而胡亂放在別的書架，以致檢索到可供出借的圖書時卻找不到書。館員疏于巡庫，錯架、亂架圖書沒有及時調整歸位；有的圖書因丟失、剔舊或者因破損下架，而又沒能及時更改數據庫的記錄，出現了查詢記錄和實際情況不一致的矛盾。
　　四、高校圖書館要積極開展服務創新，為大學生的素質教育提供保障
　　網絡環境徹底改變了圖書館的傳統服務方式。為了適應時代變革的需求，圖書館界提出了“讀者第一，以人為本”的理念，圖書館員如何將這一理念付諸實踐，如何提高文獻服務質量，不僅關系到圖書館的形象，而且可能涉及到圖書館的生存和發展。因此如何適應網絡環境，創新服務理念，更新服務內容，提高服務效能，已經成為高校圖書館讀者服務工作必須解決的問題。
　　（一）提高圖書館工作人員的職業素質
　　圖書館工作人員是圖書館形象的代言人，館員服務態度的作用是不可低估的，讀者受到不同態度的服務會產生不同的心理，而不同的服務態度會產生不同的效果。讀者對圖書館的服務是否滿意，主要是通過圖書館員的實際工作來感受的。根據筆者的觀察，讀者的不滿情緒有很大部份是由于圖書館工作人員態度冷淡、嚴厲、不耐煩、愛答不理而使讀者自尊心受到傷害引起的。這就要求在讀者服務工作中，應加強圖書館工作人員的職業素質，理解讀者、尊重讀者，加強與讀者的溝通，培養圖書館工作人員角色換位思考的習慣。如果你是讀者，你希望得到圖書館工作人員什么樣的服務態度？答案是肯定的，那就是熱情、耐心、和藹、負責任的接待與幫助。熱情、耐心、和藹、負責任就是一個圖書館工作人員應具備的職業素質。一個具備良好職業素質的圖書館員，才能從工作中發現服務的不足，也才能采取相應的措施進行補救。
　　（二）加強館藏文獻建設的和諧發展
　　圖書館館藏建設的問題也是讀者不滿的一個原因，有些圖書館館藏結構不科學，藏非所需，需非所藏，不能滿足讀者的需要。隨著社會的發展，學科發展和專業調整速度的加快，文獻資源建設工作無論形式和內容都發生了重大的變化，建立館藏與學科發展之間的和諧，滿足讀者的需求，圖書館首先要及時把握學科發展的動態和趨勢，以及重點學科最新的研究成就、發展狀況，深入調查了解讀者和用戶對需求，對館藏文獻建設的目標、內容范圍、文獻載體及具體操作方法等加以科學規范，制定出符合讀者需要的館藏建設的規劃，通過各種方式各種渠道、有目的、有重點地進行系統性、連續性、全面性收集人藏文獻。總之，科學的館藏文獻建設是服務補救得以實現的物質保障。
　　（三）加強圖書館多樣化服務
　　不同的讀者有不同的需求，讀者都希望按照已經習慣的方式得到多種多樣的各種不同服務，只有服務方式的多樣化，才能滿足不同讀者的多種需求，讀者的需求得到滿足，自然會對圖書館的服務給予很好的評價，如果圖書館服務方式的有限，讀者的要求達不到，讀者就會對圖書館產生失望的心情。因此站在讀者的角度，給讀者提供快捷、有效的服務是圖書館順應時代的要求。多樣化服務的好處在于，當讀者的某種需要不能得到滿足時，可以用另外的方式補救。
　　（四）加強圖書館個性化服務
　　圖書館的個性化服務，即對用戶的獨特信息需求進行針對性服務。它不僅要能對用戶提出的要求提供最確切的信息服務，還要能夠預測可能的個性發展，主動收集相應的信息。依據用戶的個體個性特征、知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式等來充分激勵用戶需求，促進用戶有效檢索和獲取信息，并在此基礎上進行知識創新。
　　就信息服務形式而言，有四種服務值得關注：
　　1.網絡智能知識服務
　　這種服務不同于一般信息的告知，它所告知的是高層次的個性化信息，緊密結合知識自身的特點設計，具有可增長性與實效性。
　　2.推送拉取服務
　　這是個性化信息服務的重要形式。推送即自動收集用戶需要與可能需要的信息，將其推入計算機，促使用戶高頻率地發掘利用自己需要的信息。其技術方式，一是利用電子信箱，人工參與推送，一類智能軟件完成全自動化信息推送。拉取可提供網絡信息檢索效率，簡潔方便，其類別有分類目錄、網頁搜索、多元搜索等。
　　3.垂直信息服務
　　垂直信息服務指專而深的信息咨詢，即個性化的咨詢，具有專門化，創造性的形態。在整個研究過程，從選題、定題到收集廣泛的信息都需要咨詢等支持。
　　4.呼叫中心服務
　　利用通信網、計算機網的多功能與用戶連為一體。用戶接入呼叫中心可以選用電話、TP電話、傳真、計算機，呼叫中根據所存的用戶資料，定期向用戶發布最新信息。
　　具有人性內涵的高校圖書館個性化服務，無論是從服務理念、服務模式、服務質量和效率，還是具體到每一個服務細節上，都能讓讀者在獲取圖書館高價值知識信息的同時，感受到充分的人文關懷和精神享受，感受到圖書館的價值理念和文化底蘊。