顧客價值有哪些意義及管理要求

顧客價值有哪些意義及管理要求

　　顧客價值是指顧客對于公司績效在整個業界的競爭地位的相對性評估。顧客價值也是有一定的管理要求及意義的。以下是由學習啦小編整理的顧客價值的內容，希望大家喜歡!

　　顧客價值的定義

　　不同的學者從不同的角度對顧客價值進行了定義

　　(1) 從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認為,顧客價值是基于感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價;

　　(2) 從關系角度出發,Ravald、Gronroos重點強調關系對顧客價值的影響,將顧客價值定義為:整個過程的價值= (單個情景的利得+ 關系的利得) / (單個情景的利失+ 關系的利失) ,認為利得和利失之間的權衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上,而應該擴展到對整個關系持續過程的價值(total episode value) 衡量。

　　(3)Butz、Good2stein 也強調顧客價值的產生來源于購買和使用產品后發現產品的額外價值,從而與供應商之間建立起感情紐帶。

　　(4)大多數學者都比較認同Woodruff 對顧客價值的定義,并在其定義基礎上進行了很多相關研究。Woodruff 通過對顧客如何看待價值的實證研究,提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助于(有礙于) 實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效以及使用的結果所感知的偏好與評價。該定義強調顧客價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好和評價,并將產品、使用情景和潛在的顧客所經歷的相關結果相聯系。

　　顧客價值的意義

　　1、心中價值：顧客以他們從產品或服務中所獲得的核心利益來定義價值，也就是說顧客以自己從產品或服務那獲得的滿足感大小，主觀地判別其價值高低。

　　2、價格價值：用「價格」來認定他們所獲得的價值;顧客認為可以用較低的價格買到相同的產品，所獲得的價值較高。

　　顧客價值的管理

　　核心顧客

　　通過對顧客價值鏈的分析，有些價值因素相比之下可能會帶來更大的利潤。所以，顧客價值管理的內容之一是衡量價值要素對顧客價值的作用，其標準要看該要素在顧客對企業產品消費的增加潛力及其對企業的長期價值方面的作用。可以根據影響顧客價值的因子建立“因子顧客價值矩陣”，針對某個一級因子，以感知利得為縱軸，以感知利失為橫軸，建立該因子的顧客價值矩陣;再以顧客價值構成因子為橫軸，以各因子的顧客價值為縱軸，將每個因子的企業顧客價值或顧客期望價值連成曲線，從而建立顧客價值構成曲線，若該企業在某個因子上的顧客價值高于本行業在該因子上的顧客價值，那么，企業在此因子上的顧客價值就是該企業的核心顧客價值。

　　著于提高

　　以利潤最大化為目標的企業經營戰略，往往在遭遇顧客價值與企業當前盈利發生矛盾的情況下，追逐企業利潤，犧牲顧客價值和企業的社會責任，導致脫離顧客，危害社會，最終損害企業長遠利益。以顧客價值最大化為目標的企業經營戰略，往往也會因為對顧客價值內涵的理解和追求不一，過于突出企業利益而忽略顧客利益，最終步入利潤最大化的誤區。

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