餐飲操作工作流程

　　餐廳服務員的工作流程主要包括餐前準備、迎賓、餐中服務、收臺等步驟，每一個服務流程都有具體的要求和標準。小編給大家整理了關于餐飲操作流程，希望你們喜歡!

　　餐廳服務員工作流程標準

　　一、餐前準備

　　1、準時到崗，參加班前會，接受領班和經理對當餐的工作按排和布置。

　　2、員工進崗后，做衛生定位擺臺，如提前預訂應按要求擺臺。

　　3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。

　　4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。

　　5、由領班領用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

　　6、安點立崗定位，準備迎客。

　　二、迎客

　　7、當迎賓員將顧客領到該區域中時，服務員應微笑點頭問好。

　　8、拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。

　　三、點菜

　　9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

　　10、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。

　　11、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。

　　四、下單

　　12、在吧臺下單，核對單據與預結聯是否一致。如有問題迅速解決。

　　五、餐中服務

　　13、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

　　14、巡視自已所管區域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客："你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎?"

　　15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。

　　16、服務員有事暫時離開工作區域時，一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區。

　　17、隨時巡查地面和臺面衛生，及時清理以保持清潔。

　　六、結賬

　　18、顧客示意結賬時，服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。

　　19、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發現疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。

　　20、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數目(收您XXX元，請您稍后或您的付款正好)，到吧臺找零后，在賬單上簽實發及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(找您XXX元，請您清點并收好，謝謝!)，如顧客需發票，問請單位，如本店的發票打完或因機器故障無法給顧客開發票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。

　　21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

　　七、收臺

　　22、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

　　23、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

　　酒店前廳工作流程

　　前廳接待流程：首先禮貌問好——詢問客人——辦理事項——禮貌送客

　　總臺開房流程：禮貌問好——介紹房間和服務——辦理入住手續——提示客人退房情況——祝客人休息好!

　　(1)酒店接待流程

　　首先：(看到有客人進店，以標準的站姿，面帶微笑)先生或女士晚上好——請問需要住個什么樣的房間?

　　向顧客推介：我們現在有什么房間!價格是多少?我們房間有什么設施?先生您好我們的房間是明天兩點以前退房。如超過時間我們電腦將自動收取半天房費。

　　確認客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下你的二代身份證。我們需要上傳到公安系統并登記。

　　(雙手接過身份證)請稍等——(為客人上傳身份證)

　　先生您好請問需要入住幾天?我們的房間費是多少?(如一天188元。我們的壓金是300元。一共是488元)。

　　雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：(如一共收您500元。請稍等馬上找您12元)。

　　(請稍等，我馬上為你制作房卡)。并雙手遞上身份證和房卡。

　　——祝您休息愉快。

　　(2)預訂房操作流程

　　無論誰接到預訂信息：

　　首先了解對方的單位或顧客個人情況。

　　第二：了解預訂時間和房間數量類型等。

　　第三：前期按我們總臺掛牌執行價報價。如客人需要優惠。必須請示經理或總經理……

　　第四：在請示的時候必須把了解到的信息及時匯報。

　　第五：經理或總經理根據情況與顧客協議。并簽定書面協議。通報到相關的部門。并在總臺記錄存檔。

　　(3)退房流程

　　首先：(快速以標準的站姿面帶微笑向客人問好)先生或女士中午好?請問是續房還是退房?

　　——確認是退房——請問是那一間房呢?請出示一下你的房卡，請稍等!(通過對講機或電話通知樓層服務員查房)

　　——并快速根據房卡，快速清理該房間的賬務，在接到服務員已查清房間情況以后，快速為客人結算好賬目(并給客人講，先生您好?你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢。現在退您多少。請清點?)

　　——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——(請客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨)。目送客人離開。

　　五、總臺操作內容：學會收銀系統操作、門鎖系統操作、電話操作系統、交接班內容、信息匯總整理(傳遞、上報、交接、)、物品寄存要求、現金交接、賬務處理、注意事項、

　　(1)收銀系統、門鎖系統、電話操作系統、賬務處理、現金交接。(現場操作或財務人員講解)。

　　(2)交接班內容：1、交接現金。2、交接賬務。3、交接發票。4、交接衛生。5、接總臺物品。

　　6、交接客人寄存物品和客人信息。

　　7、交接班禮儀。

　　(3)信息匯總整理：

　　分為客人信息、內部信息、酒店對外信息、三大類。信息還可以分為：投訴酒店、建議、客人交辦酒店事宜。客人與客人間的傳遞。

　　處理方式：：主要是傳遞給下一班或傳遞給酒店。傳遞到酒店的必須急時匯報到相關領導。傳遞給客人的一定要在交接班本上注明。重要信息還必須口頭交接清楚。

　　信息管理：1、分為保密：處酒店總經理為所有解密權以外。還有相關政府執法部門在亮證執法。(警察、社區綜合執法、衛生、消防等部門)。其它人未到總經理授權不得查閱。2、更不得隨意以任何方式向當職以外的人員透露。特別是客人的信息和酒店相關信息。

　　(4)訪客操作流程：首先由保安或總臺人員禮貌問好——詢問來訪人員到什么地方找什么人——了解到信息分初步進行分析——處理方式：找客人——先打電話到房間得到房間客人同意后——然后在總臺對來訪人員進行登記——禮貌向客人指路——并要說明時間不能超過二個小時。處理方式：找酒店工作人員——一般要求客人自己打電話聯系——如果聯系不上如果客人愿意留下需傳遞的信息代為通知(不能讓客人自己進店找)——如果找老總或經理的——問請原因請他自己找電話聯系——不得當著客人的面給相關領導打電話。但事后必須馬上匯報。(執法部門證除外)——不得透露酒店相關人員的信息給來訪之人。

　　(5)物品寄存規定流程：客人寄存物品——當客人的面填寫寄存表請客人簽字——當客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌給客人——記錄是否本來取——客人來取物品——憑客人手中的物品寄存牌——當面開柜——并請客人在收取后簽字確認。

　　(6)總臺注意事項：

　　1、必須在整個接待過程中：語言要平穩具有親和力。禮貌用與敬語常掛嘴邊。

　　2、態度一定要端正。不能因為對方的身份而有差別。必須一視同仁。

　　3、舉止一定要規范。當著客人的面一定不要有多余的動作和表情語言。

　　4、不能收取客人的任何物品或禮物。

　　5、必面要有確認意識。如現金唱收唱報。要求簽字的意識。

　　6、在開房的程序中涉及到的語言必須要說，不能相當然的認為客人知道，就可以省略了。

　　7、不得帶個有物品和現金進入收銀臺。

　　8、不得向任何不在權限范圍內的其它人透露一切信息。

　　9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息為準。

　　10、賬務和現金一定要清楚。有責任人。

　　11、交班人員必須提前做好需要交接的準備。

　　12、客人急我們必須不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。

　　13、不管對方是任何身份總臺人員在操作的時候必須按要求和規定操作。

　　14、總臺人員在工作的時候在過完成程序和規定以外可以靈活處理一些事。(如：說話方式、說話語氣、體態動作、反應能力、先來后到、急事即辦等)

　　(7)、交接班流程：首先接班的人員整理好自己的儀容儀表打卡——進入工作崗位——查看交接班表——清點現金——清點賬務——清點發票——清點物品——清點信息——清點衛生——交接班本簽字——交接班禮——上班(下班)。(下班的人員接前填寫交接班表和需要交接的物品與內容)一般提前半個小時。

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